Témoignage de Laure CARRERE
Chargée de mission sur la modernisation des prestations sociales à l’autonomie
DGA de la Solidarité Départementale – Direction de l’Autonomie. Département des Pyrénées Atlantiques
En optant pour ASAPRO®, le département des Pyrénées-Atlantiques (64) a fait le choix de l’efficacité, de la confiance et de la réactivité. Le résultat est probant : un périmètre étendu et des relations avec les SAAD plus fortes que jamais.
Jusqu’en octobre 2018, le département des Pyrénées-Atlantiques s’appuyait sur une solution concurrente pour gérer la télégestion des aides à domicile avec les Services d’Aide et d’Accompagnement à domicile (SAAD) locaux. Deux difficultés se posent alors. La première concerne l’adaptabilité : la plateforme en place ne proposant qu’un simple service de SVI, impossible de travailler en mode télétransmission si une structure dispose déjà de sa propre solution. Par ailleurs, la solution n’évolue plus et ne peut donc pas répondre à certaines attentes précises du client. « Nous avions besoin d’un prestataire capable de nous proposer une large gamme de services de télégestion et de télétransmission, et avec qui la communication serait simplifiée », explique Laure Carrere, chargée de mission sur la modernisation des prestations sociales à l’autonomie pour le département. Après avoir comparé les différentes solutions du marché, un appel d’offres est monté et ASAPRO® remporte la mise.
Un périmètre de 12 000 personnes aidées
En quatre mois, HIPPOCAD connecte sa plateforme avec 97 structures présentes sur le territoire, soit un périmètre d’environ 12 000 personnes aidées, contre 8 000 un peu moins d’un an plus tôt. Une réussite d’autant plus prononcée que le timing était « très serré », selon Laure Carrere. « HIPPOCAD a relevé le défi : les délais et l’ensemble du cahier des charges ont été respectés. » La facturation des SAAD, enjeu majeur dans notre secteur d’activité, a été parfaitement gérée malgré le délai réduit. « Le bilan est très positif puisque toutes les structures ont facturé l’ensemble des prestations dans les temps », confirme Mme Carrere.
L’autre point sur lequel la direction du département avait particulièrement insisté était la communication avec les équipes de son prestataire. Là encore, HIPPOCAD a su parfaitement s’adapter pour travailler en affinité avec le client. Finis les changements inopinés d’interlocuteurs, place à des échanges simplifiés avec une seule et même personne. « Séverine Chupin, notre contact chez HIPPOCAD, centralise tous les sujets et fait le lien avec ses équipes, commente Laure Carrere. C’est un point très important pour nous, d’autant plus qu’au tout début du projet, nous échangions par téléphone tous les jours. Maintenant, nous gardons un suivi hebdomadaire. »
Pas de mauvaises surprises
HIPPOCAD a d’ores et déjà lancé une enquête de satisfaction auprès des SAAD pour recueillir leurs avis, commentaires et suggestions. Une initiative « très appréciée » par le client, qui doit s’assurer du bon fonctionnement et de la satisfaction de ces maillons essentiels de l’aide à domicile. Après les premiers retours, la direction du département envisage d’ailleurs l’organisation d’une session de formation, « pour rafraîchir les connaissances des utilisateurs et rappeler les bonnes pratiques ».
Plus que tout, l’utilisation d’ASAPRO® a permis au client d’acquérir un bien précieux : la tranquillité. Avec HIPPOCAD, il n’y a pas de mauvaises surprises. Et ce, même dans les situations les plus délicates. « Nous avons rencontré quelques soucis, par exemple sur les échanges de flux, mais HIPPOCAD est toujours parvenu à trouver rapidement la source du problème et à proposer des alternatives, conclue Mme Carrere. L’équipe fait preuve d’une réelle réactivité, et nous espérons que ce niveau de prestation perdure dans le temps. »